Vďaka skúsenostiam z implementácie požiadaviek noriem do praxe poskytujeme komplexné poradenstvo v oblasti zvyšovania kvality služieb. Pomôžeme Vám s definovaním štandardov kvality a následne ich zavedením v rámci celej organizácie. Pomocou merateľných ukazovateľov vytvoríme efektívny systém pre trvalo udržateľnú úroveň kvality poskytovaných služieb. Zároveň implementujeme procesy zabezpečujúce kvalitu služieb a metódy na podporu kvality. Vďaka manažmentu riadenia kvality služieb získate dôveru zákazníkov a nové možnosti v rámci realizácie rozsiahlych zákaziek.
Pre koho je implementácia kvality služieb určená?
- spoločnosti pôsobiace v oblasti služieb, ktoré rýchlo napredujú a chcú udržať kvalitu poskytovaných služieb
- korporácie a veľké spoločnosti, ktoré potrebujú jasne definovať a implementovať štandardy poskytovaných služieb v rámci celej organizácie
- spoločnosti, ktoré kladú kvalitu služieb na prvé miesto a majú záujem sa neustále zlepšovať
Postup implementácie kvality služieb:
- požiadavky na kvalitu služieb – definovanie kvality poskytovanej služby, požiadavky zákazníkov a nástroje na ich spracovanie, štandard trhu, požiadavky zainteresovaných strán
- koncepty a metódy riadenia kvality – TQM, EFQM Excellence model, Six Sigma, SPC, PDCA krúžky kvality, 5x why a ďalšie techniky uplatniteľné vzhľadom k riadeniu kvality služieb
- tvorba procesov podporujúcich riadenie kvality služieb:
- Definovanie problémov
- Sledovanie procesu
- Analýza príčin
- Pôsobenie na príčiny
- Kontrola výsledkov
- Štandardizácia výsledkov
- Závery a akčné plány
- nástroje na meranie kvality služieb a ich vyhodnotenie – prieskumy spokojnosti zákazníkov, interné audity, mystery shopping, technika sekvenčných a kritických udalostí, multiatribútové postupy a ďalšie
- riadenie kvality v službách – špecifické požiadavky a očakávania zákazníkov, riešenie problémov, reklamácií a nezhôd
- štandardizácia kvality služieb – integrácia zákazníckeho prístupu a poskytovaných služieb
- motivácia zamestnancov vzhľadom k riadeniu kvality
- možnosti využitia informačných systémov vzhľadom k riadeniu kvality poskytovaných služieb